近日，天貓啟動消費者體驗升級計劃，發(fā)布2015年服務新標準。天貓將加大力度幫助誠信商家成長，提升商家服務能力，同時聯(lián)合商家，針對不同類別的商品提供不同的服務，持續(xù)優(yōu)化消費者服務體驗。
這次發(fā)布的2015年服務新標準里，天貓在消費者端，運用三大“法寶”提升消費者體驗，同時拓寬已有服務的邊界。在商家端，天貓將利用四大“利器”助力誠信商家成長。而不誠信、消費者體驗差的商家，也將受到天貓相應規(guī)則的處罰。
2015年，天貓將針對垂直市場、會員分層服務、售后保障等方面推陳出新。針對不同垂直行業(yè)，天貓將會出臺更具針對性的商品服務。會員服務方面，天貓繼續(xù)對消費者提供分層化、個性化的服務。在消費者售前無憂后，天貓還將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺售后快速處理機制，并啟動消費者賠付方案，消費者在最短時間內甚至無需額外等待的情況下達成售后服務訴求。
消費者體驗升級的背后，需要商家不斷提高商品的品質和服務的品質。2015年，天貓商家將獲得平臺方面更多的創(chuàng)新服務。首先，是商家服務運營的號脈問診，對癥幫扶。此外，天貓還將繼續(xù)優(yōu)化商家溝通通道，設立基于商家反饋問題的運營及產(chǎn)品優(yōu)化機制。助力誠信商家成長的同時，天貓將針對消費者服務體驗差的商家，尤其是商品品質存在問題的商家和商品，采取大數(shù)據(jù)定位，第一時間對于商品做出處理，同時加大神秘購買抽檢的力度。
此外，為了促進行業(yè)自律與品質提升，天貓將在各行業(yè)成立行業(yè)品質委員會，搭建商家“自我管理，互相監(jiān)督”的新型模式，同時引入專業(yè)的第三方機構，幫助商家提升商品品質，促進行業(yè)健康發(fā)展。（陳杰）
